Cuando hacerlo bien es hacerlo mal

Me cuenta una médica de familia (y de mi familia) que la Administración está poniendo en marcha unos curiosos sistemas de evaluación del trabajo de los profesionales de la salud. Los califico de curiosos aunque debería tacharlos de paradójicos porque resulta que, cuando se aplican, quien trabaja bien es quien lo hace rematadamente mal.
Se explica ella. Y trato de explicarme yo. Lo que realmente importa es que «la imagen» que se ofrezca al público sea buena. Es decir que no haya que esperar cuando se pide cita y que no se prolongue demasiado la consulta. Que aquello funciones, vamos.

Ella me cuenta lo que hace. Procura atender bien a los pacientes, tratarlos con amabilidad, acertar en el diagnóstico y explicarles claramente lo que les sucede y lo que tienen que hacer para prevenir la enfermedad o para curarse si ya la tienen. Eso lleva un tiempo. De esta forma termina una hora o dos más tarde de lo que debiera. Como los pacientes saben cómo actúa y cómo es, prefieren que ella los atienda de modo que, cuando no está, esperan a que se incorpore.
Pero hacerlo así, así de bien, le perjudica. Porque tiene más pacientes (como tiene más pacientes gasta más, medica más, deriva más a los especialistas…) y eso, en lugar de constar positivamente para la evaluación, pues cuenta, pero negativamente. Lo preguntó de forma clara y explícita:
– ¿Qué sucede si tienes más pacientes de los que te corresponden? ¿Eso va a contar?
– Sí, pero negativamente. Porque eso demuestra que no gestiona usted bien su cupo. (Llaman cupo al número de pacientes que le corresponde atender a un médico).
Se puede concluir claramente que los pacientes importan menos que la imagen que pueda ofrecerse del servicio y que el ahorro que se pueda hacer. Pienso que, a veces, los políticos consideran tontos a los ciudadanos. ¿Es que no saben los pacientes cómo han sido atendidos en la consulta? Eso es lo que les importa. Lo que digan las gráficas en los folletos publicitarios les importa un bledo.
Se está imponiendo en la salud, y en la educación y en todos los servicios una filosofía y unos métodos de evaluación meramente cuantitativos en los que los beneficiarios son lo último que se tiene en cuenta. Se trata de que las apariencias engañen. Lo que importa con esos métodos de evaluación es que la maquinaria parezca perfecta.
Hay que tener presente que la evaluación condiciona todo el proceso de trabajo. Al marcar unas pautas para conseguir el éxito, los profesionales son inducidos a la trampa. Porque, para tener éxito, tienen que ser peores profesionales. ¿No será un mejor indicador el hecho de que los pacientes quieran ser atendidos por un profesional porque se sienten bien tratados, bien diagnosticados y bien atendidos? ¿No es un buen indicador que un médico tenga muchos pacientes? ¿O los pacientes son imbéciles y quieren ir con quien es un desastre según la evaluación oficial?
Es un signo propio de los tiempos neoliberales en los que nos hemos instalado. El eficientismo es lo que cuenta. La consecución de resultados es lo que importa. La productividad. La competitividad. La cuantificación.
Otro defecto que tienen estas políticas eficientistas es que se elaboran y se imponen sin escuchar ni contar con los profesiones. Y, sobre todo, con los buenos profesionales. La perversión puede ser total cuando todos se pliegan y se someten a esos planteamientos. Los mejores dejan de serlo. Los mediocres se encuentran en su salsa y los malos profesionales, con un pequeño esfuerzo, logran sobrevivir. Con el mero cumplimiento (es decir: cumplo y miento).
Pero claro, como se manejan números, como se hacen estadísticas, como se presentan gráficas a la opinión pública y a las jerarquías, se consigue que todo cuadre, que todo encaje. Así muere la iniciativa, la crítica, la pasión por el trabajo, el esfuerzo, la pretensión de mejora. El engaño se instala en las instituciones y en las políticas que las rigen y se produce el «síndrome del eficientismo», que consiste en alcanzar buenos resultados a toda costa, sin que importen absolutamente los procesos que conducen a ellos. Nadie mejor que una persona oobsesionada por lo cualitativo, por la verdadera calidad, sabe que cien gramos de oro son algo muy distinto a cien gramos de arena.
¿Qué es lo que se debe hacer? Aquello que conduzca al éxito, tal como lo entienden quienes gobiernan. El círculo nace en la voluntad de los legisladores y se cierra después de haber pasado por los profesionales cumplidores y acríticos. No se puede discrepar porque caes en desgracia. Sin embargo quienes se acomodan a las exigencias del poder y lo adulan diciendo que esa es una forma rigurosa de proceder, salen ganando. Cuando en una sociedad o en una institución los aduladores prosperan y los críticos son condenados al ostracismo o a la persecución bien podemos hablar de una sociedad o de una institución corrompida.
No pasa esto sólo en el área de la salud. El fenómeno se está generalizando en el marco de una cultura neoliberal obsesionada por los resultados, por la competitividad, por la productividad indiscriminada, por la imagen que generan los datos. La dignidad de la persona queda difuminada en ese marasmo de números. La calidad de los procesos desaparece frente a la transcendencia del resultado obtenido. La opinión de los protagonistas se diluye detrás de los cuadros de barras. Más que por los resultados, por las estadísticas de esos datos. Pero ya sabe lo que decía Winston Churchill: «Sólo me fío de las estadísticas que yo he manipulado previamente». Hay quien piensa que, donde hay número, hay ciencia. Y que, donde hay ciencia, hay verdades indiscutibles. No es cierto. Los datos, sometidos a tortura, acaban confesando aquello que desea quien los maneja.
Alguien puede pensar que mi postura está alejada de la exigencia, de la necesidad de la evaluación y del control. Nada más alejado de la realidad. Creo que es necesario evaluar con rigor lo que hacemos, sobre todo quienes trabajamos en los servicios públicos. Pero hay que evaluar de forma rigurosa, no de forma adulterada.