¡Air que ‘joerse’!

Es indignante el trato que algunas compañías aéreas (por no decir todas) infligen a sus usuarios. Hacen con ellos, sencilla y llanamente, lo que quieren. Y, por supuesto, de forma impune.
En los últimos vuelos que he realizado he sufrido cancelaciones, desvío a un aeropuertodiferente al de destino, retrasos, pérdida de equipajes, pago de tasas aeroportuarias abusivas y algunas desventuras más.
Son cinco, a mi juicio los principales problemas con que las compañías castigan a los clientes que, muchas veces, tienen que elegir ese medio de transporte de forma completamente obligatoria, ya que no hay otro modo de hacer el viaje.
1. Retrasos reiterados: acumulando al retraso el tiempo de anticipación con que se debe hacer la facturación y con el tiempo de recogida de equipajes se llega a un total desmesurado. Cuando no es por causa atmosférica es por retraso del avión del destino precedente, cuando no es por una avería es por el horario de la tripulación… El caso es que la falta de puntualidad es habitual. Lo raro es que el vuelo salga a su hora. ¿Es que el tiempo de los pasajeros no vale nada? ¿Se puede dilapidar así como así? No hace falta decir que cada pasajero tiene una historia personal detrás de su decisión de volar en determinada fecha y hora. Negocios, compromisos familiares o sentimentales, conferencias, reuniones o diversión… Todo es arrojado al cajón del caos. Se pierden conexiones, se llega tarde, se abandonan proyectos, se llega tarde a una muerte, se falta a un entierro… ¿No lo pueden intuir?
Muchas veces la compañía se limita a pedir disculpas por el retraso. Confieso que cada vez que las oigo, aunque puedan ser sinceras, pienso que se trata de una tomadura de pelo. Si de verdad lo sienten, ¿por qué se repiten las demoras con tanta frecuencia?
2. Falta de información fidedigna o, sencillamente, falta de información: es penoso ver al grupo de viajeros esperar ante el mostrador de facturación o ante la pantalla anunciadora una mínima explicación sobre el retraso, el cambio de puerta o cualquier eventualidad. Cuando te dicen que el retraso se debe «a causas operativas» es que te están tomando, lisa y llanamente, por un imbécil. ¿Qué quiere decir «causas operativas»?
3. Trato cicatero: sube el precio de los pasajes, suben las tasas de aeropuerto, suben los gastos de emisión, pero bajan las atenciones al cliente: no se reparte prensa, no se ofrece un refrigerio, no se reparte gratuitamente ni un paquete de almendras…
4. Pérdida y deterioro de equipajes: se extravían con excesiva frecuencia las maletas. Se tratan con poca delicadeza y muchas de ellas sufren daños considerables. Alguna vez he contado la simpática historia de un pasajero que llega al mostrador de facturación y pide lo siguiente:
– Quiero que me envíen una maleta al aeropuerto de París, otra al de Nueva York y una tercera al aeropuerto de Roma.
La persona que le está atendiendo le dice que eso que pide es imposible. Y el pasajero, con toda la sorna del mundo le contesta:
– ¿Imposible? Pues hace unos días me lo han hecho sin pedírselo yo siquiera.
5. Incomparecencia de los responsables: nunca dan la cara las autoridades. Son invisibles en caso de conflicto. Son las azafatas y los azafatos quienes tienen que soportar las iras, más o menos intemperantes, de los viajeros. ¿Dónde están quienes tienen la información y la responsabilidad de las decisiones?
Qué decir de esas diferencias de precio que hacen que dos pasajeros que viajan en asientos contiguos paguen por idéntico servicio una diferencia abismal de dinero. Puede suceder que en el asiento 18A viaje una persona por 70 euros y en el 18B otro que ha tenido que desembolsar 700. ¿Qué decir del overbooking como práctica legal aunque injusta que hace que te quedes en tierra aunque hayas pagado tu pasaje y estés a la hora indicada en el mostrador de facturación? ¿Qué decir de las huelgas de pilotos, de controladores, de trabajadores de tierra…?
Frente a todo este cúmulo de problemas está la actitud de muchos viajeros, individual o colectiva, que resumiré en cuatro aspectos:
– Desconocimiento de derechos: muchos pasajeros no conocen qué derechos les asisten, cómo pueden exigirlos, qué mecanismos existen para defenderse. Como muchos de estos derechos aparecen en letra pequeña (casi invisible) mucha gente no se entera.
– Silencio sepulcral: me sorprende siempre el silencio de quienes esperan, de quienes tienen que aguantar la incomodidad y los inconvenientes del retraso. Hacen llamadas con el teléfono móvil, quizás formulan un pequeño comentario a quien tienen al lado. Pero pocas veces preguntan con energía, pocas veces se reúnen de forma eficaz, pocas veces expresan su malhumor.
– Aislamiento perjudicial: cada uno rumia en solitario su perjuicio o lo comenta por teléfono con familiares, amigos o compañeros de trabajo. Pero no se agrupan, no se asocian, no gestionan el conflicto de forma corporativa.
– No formulan reclamaciones: una vez solucionado el problema, muchos prefieren llegar cuanto antes a su destino, no «perder» el tiempo, no protestar. El escepticismo hace que no se tomen la molestia de reclamar: «Total, no me van a hacer caso», «no va a servir para nada»…, dicen resignadamente.
Creo que es necesario que las compañías aéreas ofrezcan un servicio de más calidad a cambio del dinero que cobran, que sus empleados tengan un trato más deferente hacia los pasajeros, que ofrezcan una información rápida y veraz y que indemnicen de forma justa por los perjuicios causados. Y los usuarios tenemos que saber que una buena parte de las soluciones está en nuestras manos, en el ejercicio de nuestra condición de ciudadanos, en la defensa de los derechos que nos asisten.