Luchar por la microdemocracia

En una democracia desarrollada los ciudadanos pueden vivir confiados en que los diferentes servicios públicos y privados, funcionen de forma racional y justa. Y,  en que, cuando no funcionan así, ofrezca mecanismos sencillos, eficaces y rápidos que hagan justicia, compensando a los ciudadanos por el incumplimiento de lo pactado o por la comisión de un error o de una tropelía.

Los errores, como todo el mundo sabe, siempre se producen en beneficio de quien los comete. Se equivocan en la cuenta del restaurante, porque han cobrado dos cervezas de  más;  hay un error en la factura de la tienda, porque no han aplicado el descuento anunciado; vino desorbitado el recibo del agua, porque había una avería en el contador… El beneficio siempre se produce en detrimento del más débil.

Un problema más grave son las pequeñas estafas  y los timos planificados y ejecutados con mayor o menor habilidad contra los incautos, los ingenuos y los despistados. Estoy  preocupado porque  están proliferando en nuestra sociedad todo tipo de pillerías, engaños y fraudes de pequeña envergadura. A todo el mundo le ha pasado algo cuando sale el tema en una conversación de amigos.

• Hace unos días recibí una llamada desde un teléfono que era el mismo de mi banco y me dijeron que habían detectado un cargo fraudulento en una de mis cuentas…

 – Yo tuve quince cargos que no reconocía en una de mis tarjetas, fui al banco y me dijeron que tenía que ir a denunciar el robo a la comisaría de policía…

– Me llamaron de la compañía de telefonía para ofrecer una tableta baratísima por un euro y resulta que  eso conllevaba dos años de permanencia…

Cuando lo descubrimos, nos quejamos pero no lo denunciamos por ignorancia sobre el procedimiento, por escepticismo sobre el resultado (no me van a hacer caso, me va a costar dinero, van a eternizarse en la respuesta…), o por pereza o falta de tiempo.

Qué decir de las llamadas intempestivas que te ofrecen todo tipo de descuentos y de ofertas alucinantes sin haberlas siquiera pedido… Crece la sensación de inseguridad y de miedo a que te engañen y te estafen. Y ese clima es antidemocrático. Tienes la sensación de estar rodeado por todas partes de timadores, pillos y tramposos… Te lo advierten una y otra ven en casa: ten cuidado con el bolso, no dejes el móvil… En el aeropuerto insisten una y otra vez en la necesidad de estar pendiente de las pertenencias, lo cual quiere decir que estamos rodeados de ladrones…

Voy a llamar microdemocracia a la eliminación de estas pequeñas trampas, de estas pequeñas extorsiones, de estos pequeños engaños. 

Es probable que a mis lectores les importe un bledo lo que me ha pasado, pero quiero basarme en unos hechos reales para que podamos reflexionar sobre la mejora del cumplimiento de los deberes y la penalización de las infracciones. 

Voy a ser lo más preciso posible y lo más breve que pueda para describir un proceso que ha durado más de dos años. Y aquí hago referencia a uno de los defectos que tiene el proceso de reclamación: la desesperante lentitud.

Lo haré mediante pasos hilvanados desde su perspectiva cronológica.  Haré una descripción sucinta de los hechos, dejando al margen los sentimientos de rabia, de indignación, de malhumor, de impotencia, de tristeza…que llevan consigo estas  situaciones.

1. Mi vivienda habitual en Rincón de la Victoria tenía contratados con Endesa los servicios de abastecimiento de electricidad.  Y con Podo, otra comercializadora, el servicio de una vivienda alquilada, sita en otra ciudad de Andalucía. Yo figuraba como titular de los dos contratos.

• Un buen día descubro que estoy pagando en mi cuenta bancaria las facturas de luz de la segunda vivienda, que provenientes de Endesa. Hecho que suponía el cambio de comercializadora sin haberlo solicitado o aceptado. Es decir, que la de la segunda vivienda había cambiado de Podo a Endesa sin mi autorización.

• Llamo a Podo para pedir explicaciones y allí me dicen que habían recibido de Endesa la orden de cambio ya que contaban con la petición del titular y que ellos no habían podido hacer nada al respecto.

• Como es lógico, hice la siguiente llamada a Endesa, que me dijo, de forma casi increíble, como si estuvieran hablando con un estúpido, que el cambio se había sido solicitado desde una tienda llamada Marketing Mejalcan, pero que no conocían ni la localidad donde estaba esa tienda ni la identidad de la persona que había efectuado la solicitud. Añadieron que, para saber más, debería dirigirme a la tienda que tiene Endesa en Rincón de la Victoria,  localidad en la que vivo.

• Acudo a la tienda para pedir explicaciones y allí me dicen que, efectivamente, el cambio se había solicitado desde la tienda Marketing Mejalcan, pero que no disponían de más información. Yo insistía en la obligación que tenían de saber dónde estaba ubicada esa tienda y quién había realizado el trámite en ella.

• Me dirigí entonces a la Oficina de atención al Consumidor sita en el Ayuntamiento de Rincón de la Victoria, y allí presenté la documentación pertinente para hacer la reclamación.

• Pasado un larguísimo tiempo recibo respuesta  de la Oficina de atención del Consumidor del Ayuntamiento en la que se me adjunta la respuesta de Endesa a mi petición de explicaciones. Y se me dice que el contrato está hecho de la manera  pertinente,  sin la menor prueba.  No puedo dar crédito a la tomadura de pelo.  Solo yo podía haber solicitado o aceptado el cambio y yo estaba seguro de no haberlo hecho.

•  Me dirijo entonces a la Junta de Arbitraje de la Junta de Andalucía. Pasan meses y meses sin tener respuesta. En las repetidas llamadas me van informando del enorme retraso que existe en el estudio de los casos que tienen acumulados. Tendrá que esperar.

• En octubre del 2024 me citan para una videollamada en la que el presidente de la Comisión hablará conmigo para tomar la decisión final. En esa conversación digo que estoy plenamente seguro de que no he solicitado ni aceptado una propuesta de cambio. Y que si Endesa presentase una grabación o un sms de mi  móvil no tendría la menor duda de que se trataba de una manipulación.

1.  Hoy, 13 de enero de 2024 recibo un documento de cuatro páginas de la Junta de Arbitraje en el que se me dice textualmente lo siguiente: “A todo ello se debe unir un cuarto incumplimiento de calidad en el servicio (primero en el orden temporal) por el alta sin comprobación de la personalidad de quien la solicita, y que conforme al art. 105, 6º del Real Decreto  1955/2000 se compensa a razón de 30, 05 euros por cada uno de ellos ”.

1.   La decisión arbitral concluye con estas palabras: “A mi leal saber y entender resuelvo ESTIMAR la pretensión  de la parte  reclamante, de acuerdo con las consideraciones que anteceden,  de modo que   habrá de compensar conforme al art. 105, 6º del RD 1955/72000 con 120,20 euros por cuatro incumplimientos de calidad que han quedado debidamente justificados ut supra en el apartado de motivación del presente laudo, importe que habrá de ingresarle en la cuenta bancaria que a tal efecto le es solicitada en el acto de audiencia”.

1.   A continuación se le ofrece a ENDESA  la posibilidad de interponer Recurso de Anulación  en un plazo de dos meses.

Y hasta aquí la historia de esta pesadilla. De ella se pueden extraer algunas conclusiones.

Con este tipo de sanciones las grandes empresas pueden repetir una y otra vez sus  fechorías. Muy pocos llevan las reclamaciones hasta el final y, en aquellos casos en que se llevan, se tarda muchísimo tiempo y se saldan de esta ridícula forma.

El tiempo dedicado  a las llamadas, a la redacción de los escritos, a los desplazamientos para realizar las consultas y entregar los documentos, no compensa, una vez conocida la cuantía de la sanción. ¿Con qué criterio se fijan las consecuencias de una fechoría como esta, que supone la suplantación de la personalidad del ciudadano? Cualquier multa de aparcamiento resulta más contundente.

La duración del proceso ha sido tan larga que, cuando llega el fallo, ya casi te has olvidado de lo sucedido y de las consecuencia que tuvo el hecho.

Sirva este artículo de denuncia de una realidad en la que, de forma tan clara, el  pez grande se come al chico. Tenemos que reaccionar ante esta avalancha de pequeños atropellos. Hay que mejorar nuestra democracia: conocer los derechos, defenderlos y reclamar lo que es justo cuando son atropellados.