Cuenta Oreste Saint-Drome, en un libro titulado «Cómo elegir a su filósofo» la historia de un niño que a los doce años no había pronunciado una sola palabra. Su familia estaba desesperada pero, un buen día, mientras estaban comiendo, el chiquillo articuló de forma impecable:
– ¿Alguien tendría la amabilidad de pasarme la sal?
– ¡Dios mío, si sabes hablar! ¿Y por qué no decías nada?
– Porque hasta el momento el servicio era correcto.
Algunos sólo hablan para quejarse, cierto. Pueden estar quejándose mucho, mucho tiempo. Pero otros no saben expresar una queja. Permanecen sin hablar casi toda la vida. Y es importante saber protestar a tiempo. Porque «una queja es un regalo», como reza el título de un libro de Janelle Barlow y Claus Moller.
Esta cuestión tiene dos caras complementarias: saber expresar las quejas y saber aceptarlas. Hay profesionales que no aceptan una queja sin sentirse ofendidos. El menor comentario desfavorable, la crítica más insignificante son considerados como agresiones inaceptables. Habría que decir que ellos se lo pierden. Porque una queja es una forma de conocer qué se está haciendo mal y que se puede mejorar. No es que haya que aceptarlas por sistema, indiscriminadamente. Hay que estudiarlas. Pero han de ser bienvenidas. De lo contrario, nadie las formulará. Y entonces se habrá perdido una buena ocasión de conocer cuál es la opinión de los beneficiarios de un servicio.
Quejarse no ha tenido buena prensa. Decir de alguien que es un quejica o un quejicoso no es precisamente un elogio. Cuentan que en un monasterio trapense los monjes solo podían decir dos palabras al año. Transcurrido el primero, el abad le preguntó al joven monje qué quería decir. “Cama dura”, contestó. Después de un segundo año, el novicio dijo: “comida mala”. Y después de otro año de silencio, dijo: “me voy”. El abad comentó:
– No me extraña, desde que llegó no ha hecho más que quejarse.
Sin embargo saber expresar una queja es un ejercicio democrático que hará bien a quien la formula y a quien la recibe. Si, por ejemplo, un profesor se molesta cuando el alumno le dice que no entiende algo, si se enfada cuando le comunica que considera injusta la calificación, si se deprime cuando alguien le hace saber que no le ha gustado la forma de comportarse…, es difícil que pueda mejorar. O, al menos, que pueda evitar ese motivo de insatisfacción. Si una escuela se cierra a las quejas que expresan los padres y las madres a través de sus Asociaciones o de forma individual, perderá una rica ocasión de perfeccionarse. Si se teme que por expresar la crítica se producirán represalias, éstas no se plantearán. Pero, claro, el que no se expliciten no quiere decir que no existan. (Ya sé que no es la única ni la más importante función participativa de las familias, pero es una de ellas). Puede ser que la queja no tenga fundamento, que sea un mero exabrupto, que esté planteada con acritud. En cualquier caso, ha de ser escuchada.
Recuerdo que hace unos meses vino a verme un matrimonio con la carta que había enviado a la dirección de un Centro. Era un Centro privado. Expresaban en ella su preocupación por el fracaso de una hija suya y, también, por el de otros alumnos y alumnas del Centro. Me mostraron también la contestación de la dirección. Se decía en ella que estaban dispuestos a celebrar la entrevista que pedían, pero les adelantaba que todos los profesores del Centro eran magníficos profesionales y que se esforzaban lo máximo posible por realizar su tarea. Me preguntaba el matrimonio cuál era mi consejo. Les dije: Miren, yo creo que podrían escribir una carta en los siguientes términos: “Habíamos solicitado una entrevista con ustedes con la esperanza de dialogar sobre las posibles soluciones al fracaso pero, como hemos comprobado por su carta que son perfectos, hemos desistido de celebrarla. Sería completamente inútil”.
Lo mismo habría de decirse de cualquier organización. De una empresa, de un partido político, de una asociación cultural. Si los miembros del partido no pueden expresar sus quejas, sus discrepancias o sus críticas, es probable que se pudra en la rutina y en el autoritarismo. No se puede calificar de crítica destructiva aquella que resulta desagradable. La verdaderamente destructiva es la poco rigurosa, la aduladora, la servil.
Es indudable que a nadie le gusta recibir quejas. Pero la información que contienen puede ser un regalo que nos haga reflexionar y comprender lo que antes se nos ocultaba por obcecación, superficialidad o error. Las instituciones deberían organizar sistemática y estratégicamente la recepción de quejas. Analizarlas con rigor y actuar de forma consecuente. Creo que si una persona o una organización que ofrece un servicio se cierra a las quejas está condenada a repetir sus errores y a perpetuar sus limitaciones. Si las recibe, pero luego las tira a la papelera, los beneficiarios del servicio acabarán descubriendo que les están engañando. Si es una actitud humilde inteligente recibirlas, hay que añadir que es un deber formularlas. Algunos que, por miedo o por comodidad, nunca se quejan, luego no tienen inconveniente en beneficiarse de los frutos alcanzados por quienes se expusieron a un riesgo y dedicaron su tiempo a manifestar la protesta.
Los motivos del rechazo de las quejas pueden ser múltiples. Un orgullo que impide aceptar cualquier fallo, cualquier equivocación, cualquier error. El pensar que si se aceptan las quejas éstas se multiplicarán. La idea de que la buena imagen se desvanecerá o se destruirá. Un recurso peligroso es el de que quienes descalifican a quien la plantea. Como si descalificando a quien la formula, la queja perdiera su fuerza y su sentido. Recuérdese: Cuando el dedo señala la luna, el necio mira la mano.
La queja será más eficaz en la medida en que esté formulada con rigor y con respeto. Hay formas de plantear las protestas que tienen dificultad en ser más atendidas que otras que se presentan de manera clara y ordenada.
Cuando existe poder por parte de quien las recibe es más difícil que sean expresadas con claridad y frecuencia. Sobre todo si quien ejerce el poder tiene un carácter autoritario. Y todavía existe una trampa mayor. La de quien invita a formular la queja y luego responde con enfado y represalias. Lo decía aquel empresario de forma contundente: «A mí me gusta que mis trabajadores me digan la verdad, aunque el hacerlo les cueste el puesto».
Nuestro mayor problema es cultural, antropológico. Nos quejamos para nuestros adentros, pero casi nunca pasamos de ahí. Y si es al contrario, si somos depositaros de quejas a nuestra persona, la tendencia natural será negar cualquier fisura en nuestras actuaciones. Yo soy de las que exigen y rellenan hojas de reclamaciones, práctica inédita y por toda mi experiencia inútil. Las respuestas que recibo, cuando las recibo, jamás reconocen el más mínimo error en gestión, actitudes u organización. En Andalucia,sí que hay una práctica de queja muy extendida: aquella que se desarrolla en los centros educativos, donde las familias, a la menor queja de sus hijos, fundadas o no, no dudan en irrumpir en el centro educativo y en el peor de los casos, a gritos o violentamente, incluso en mitad de un pasillo, descalificar al profesor o a la profesora, generalmente incluso antes de haber contrastado las versiones. Otra actitud generalizada:cuando el hijo o la hija es objeto de correccion de condctas contrarias a las normas de convivencia, la actitud de sus padres es invariablemente de que su hijo o su hija «no ha podido hacer» aquello de lo que varias personas han sido testigos. No importan tanto los hechos, a las familias, como el hecho de impedir las consecuencias. Esto es, el peor de los ejemplos que podemos dar, como padres, a nuestros hijos. Algo,no obstante, ha ido cambiando, a lo largo de los años, a partir de la década de los 90, en esta concepcón de derechos exclusivos en nuestra comunidad autónoma, por parte de las familias y del propio alumnado. Por un lado, la tramitación de las agresiones al profesorado, por parte de adultos,como atentado a la autoridad pública y por otra, unos reglamentos de organización y funcionamiento, en el marco de una normativa mucho más eficaz y realista. ¿Por qué en Andalucia la convivencia en los centros se ha mostrado como difícil y complicada, bastante más que en otras comunidades?Vuelvo a insistir en razones culturales y por tanto antropológicas: hemos pasado, en poco tiempo, de generaciones que apenas completaban los estudios primarios de su época, a una ola de neoliberalismo donde lo importante era tener. Muy lejos los proyectos a largo plazo, como estudiar. Pero insisto, esta crisis está cambiando muchas escalas de valores, a mejor: más ejercicio de ciudadanía democrática, por parte de los adultos y en consecuencia, de los menores de edad. Más equilibrio de derechos y deberes. Más solidaridad, no fingida, porque esa solidaridad en forma de grandes propósitos no es comestible. A colación, celebro que al fin, los actuales líderes políticos no omitan constantemente la cifra de paro en nuestro país, la más alta de toda la OCDE. Y por último, ese respeto a las instituciones escolares, en la medida que por fin comienza a apreciarse, a nivel social, la gran labr que se ejerce diariamente, desde los centros educativos. Si bien, algo queda aún pendiente: que los que no son profesionales de dicho sistema dejen atrás los tópicos en sus opiniones, sus actitudes para con los grandes profesionales de la educación que afortunadamente, contra viento y marea, siguen contribuyendo diariamente para dispensar la mejor de las formaciones en nuestros jóvenes. Y nada más conectado con el progreso, el bienestar, el crecimiento económico sostenible y la equidad que generaciones de jóvenes bien formados en conocimientos y actitudes democráticas. Un saludo, a esos magníficos docentes de nuestro sistema educativo.
Cuando nos cerramos a la crítica y dejamos de hacer autocríca estamos condenados a repewtir los errores. Estoy de acuerdo. Hay que saber formular quejas y que saber aceptarlas de forma humilde e inteligente.
Querido maestro! Hoy voy a contarle una experiencia personal, vivida durante mas de dos años en un centro público de educación.Hay personas que el poder los hace inhumanos y autoritarias.He vivido ese tiempo en un infierno con la sensación de estar equivocandome en cada momento,sufriendo malas formas y desprecios.Creia que eran cuestiones mias pero todo esto me estaba produciendo una amargura continua,pero que gracias a Dios en el que creo,no me afecto en mi lucha diaria, en mis ganas de trabajar,ni en mi manera de ser.El trabajo era mi única manera de sobrevivir, se aprovecharon de mi inocencia; pero amigo esta que escribe no es tonta sí buena.
Ya casi cerca del cese en el trabajo ocurrió algo que me hizo convertirme en gavilán y no en paloma.Se me abre un expediente disciplinario,por faltar dos horas una tarde de martes, llevando la justificación médica pertitente,habiendolo hablado con anticipación y estando mi puesto cubierto. Fue el momento clave, la gota que colma el vaso,para reaccionar y mostrar de la forma más fuerte mi queja ante el acoso y el maltrato recibido.(se que son palabras duras pero peor me he sentido).Actue de la forma más educada,claro está aconsejada,y mediante escritos planteandole una auténtica cruzada,conseguí poner a estos personajes en su sitio,que me pidieran perdón, y que se archivara el caso. Después de eso me sentí persona, salí del centro con la cabeza alta y con la sensación de haber ganado una batalla dificil y todo visto ahora desde fuera por haber sido una persona que manifestaba unas quejas y unos desacuerdos que afectaban a mis derechos y que estaban perfectamentes reconocidos en convenio.No sé que haré a partir de ahora, en otro sitio en otro trabajo en otro lugar.Si tengo seguro que no permitire que nadie en ningún lugar hiera mi integridad moral. Gracias Miguel Angel por ayudarme, eres mi amigo y mi guia.
¡¡¡CUANTO APRENDO Y CUANTO ME HACEN PENSAR, REFLEXIONAR Y SENTIR SUS ARTÍCULOS!!! GRACIAS DE CORAZÓN, MIGUEL ANGEL.
UN ABRAZO
Creo, Miguel Ángel, que la genial frase con la que cierras el artículo («A mí me gusta que mis trabajadores me digan la verdad, aunque el hacerlo les cueste el puesto»), sintetiza muy bien mucho de lo que has expuesto.
La añado a esa otra que nunca se me olvida («Aquí se hace lo que yo obedezco») y que es una referencia exacta al pensamiento servil tan extendido en nuestra sociedad. Por cierto, hago referencia a ella en un artículo que mañana domingo aparece en http://www.montilladigital.com con el título «¿Dónde está Yemen?».
Un abrazo desde la lejana Córdoba.
La mejor queja es la que va acompañada de propuestas, iniciativas, sugerencias, ….
Comparto la opinión de Julián Blanco, totalmente de acuerdo contigo. La mejor queja es la que va acompañada de propuestas, iniciativas y sugerencias. ¡Sí, señor!
A veces el problema es: no donde ir a quejarse.
Este año una compañera por prescripción médica debe tomar tareas pasivas, pero el directivo no desea que lo haga en la institución. Lo avala la inspección de la zona. Le sugieren volver a su casa y «dinujar» una licencia por algunos dias hasta que encuentren donde rehubicarla. La persona-paquete, ha sido directora en la institucón, ha colaborado de todas formas, excelente docente, compañera…pero ahora, se convirtió en «algo» que afecta a su dignidad de persona y NO HAY DONDE QUEJARSE…
Salvo en este espacio…gracias!
La queja supone una actitud crítica ante la realidad. Y luego, un sentido incorformista que lleva al compromiso con el cambio y una dosis de valentía que lleva a pronunciarse ante quien tiene poder. Porque las quejas se expresan ante quien tiene poder.
Hola Miguel Ángel, soy uno de los directores que acudió a las Jornadas de Linares de la semana pasada. Quedé impresionado con su ponencia, la cual me supuso una dosis de motivación para seguir trabajando. Me gustaría saber si usa twitter para seguirlo «más de cerca».
Muchas gracias por todo.
No se trata solo de expresar la queja, pero hay que expresarla. Pero, claro si se expresa y nadie la escucha, es más, si cuando la escucha, arremete contra quien la ha formulado, estamos condenados a no mejorar lo que hacemos.
Por eso, yo creo que en el artículo se habla de dos caras de la misma moneda. De la capcidad de expresar la crítica y de la necesidad de aceptarla por parte de aquellos a quienes va dirigida.
Para expresar quejas hay que tener, ante todo, espíritu crítico. Hay que tener una mentalidad no ingenua, como decía Paulo Freire. Hay quien no la tiene. Todo le parece bien y no es capaz de discernir.
Y para formularla hay que tener valentía, ya que al poder le gustan más las adulaciones quer las críticas.
No basta con quejarse, es cierto. No basta con instalarse en la queja. Porque hay profesionales del lamento, de la queja, de la destemplanza.
Ahora bien, comparto la idea del autor de que es necesario escuchar con humildad y con inteligencia las quejas. Cerrarse a ellas es quedarse instalados en la rutina.
¡Cuanta razón tiene profesor!. Un problema es que en general criticamos en sentido negativo para hacer daño, no para intentar mejorar.
Gracias por su artículo.
Como no soy muy bueno escribiendo nunca comento, pero siempre leo sus artículos y me parecen muy interesantes, me son de mucha ayuda. los comparto en facebook, esperando que sean leidos. Muchas gracias Miguel por publicar sus consejos que son tan interesantes.
Desde Tostado, Provincia de Santa Fe, Argentina le mando un abrazo. Gracias!